День потребителя 15 марта прошел под девизом «Обеспечение защиты прав потребителей мобильной связи». Накануне «ГП» провела прямую телефонную линию. На вопросы читателей «ГП» отвечал председатель Гродненской городской организации общественного объединения «Белорусское общество защиты прав потребителей» Вадим Рыжкевич. Гродненцев в основном волновали проблемы некачественного оказания услуг и некачественных покупок. Кстати, только в прошлом году Гродненской городской организацией общественного объединения «Белорусское общество защиты прав потребителей» в пользу потребителей предъявлено более 698 миллионов рублей, из них моральный ущерб в сумме 78 миллионов рублей.
В местный бюджет недобросовестные продавцы или исполнители услуг должны заплатить штраф в размере более 600 миллионов рублей.

Светлана Ивановна:
– Купила микроволновую печь, но перед этим не измерила размер ниши, в которую хотела ее установить. В магазине отказались принять печь обратно.
– Отказ обоснован, так как микроволновка надлежащего качества. Технически сложные качественные товары, проданные с отметкой в гарантийном талоне, возврату-обмену в течение 14 дней не подлежат. У продавца нет оснований для приема или замены печи. Такой товар можно заменить в случае, если есть существенный недостаток, подтвержденный сервисным центром, либо потребителю была предоставлена недостоверная и ненадлежащая информация, то есть неправильно указаны технические характеристики или функции прибора.

Галина Петрова:
– Заключила договор на изготовление кухни по индивидуальному заказу, внесла предоплату, но потом передумала. Могу ли я отказаться от изготовления заказанной мебели и вернуть деньги?
– В данном случае вы не имеете права отказаться от заказа, сделанного на основании договора подряда, так как ваша мебель изготавливается по индивидуальному заказу. Такой договор можно расторгнуть по соглашению сторон либо в связи с его ненадлежащим исполнением, например, нарушением сроков, плохим качеством исполнения работ и отказом устранять недостатки. Если вы откажетесь от мебели, как минимум придется заплатить исполнителю штраф, как максимум в судебном порядке вас принудят исполнить условия заключенного договора.

– Мулярчик:
– Заказала стеклопакеты, мне их установили, но вскоре с внутренней стороны лопнуло стекло. В это время никаких ремонтных работ в квартире не проводилось. Фирма, которая устанавливала стеклопакеты, отказывается их менять.
– Вам нужно обратиться с письменной претензией в адрес изготовителя окон с требованием замены стеклопакета. Обычно срок гарантии на окна составляет 2 года, но отдельные изготовители устанавливают и более длительные сроки – 3–5 лет, но не менее двух. Срок устранения недостатков по договорам подряда на изготовление изделий из ПВХ составляет 14 дней с момента обращения, однако он может быть продлен соглашением сторон при заключении договора. За нарушение сроков потребитель имеет право потребовать неустойку в размере одного процента от стоимости.

Леонарда Станиславовна:
– Я приобрела посуду известного бренда у одной из брестских фирм на выездной продаже, что проходила в Гродно. Еще не прошло 14 дней с момента покупки, посуду я не использовала, этикетки не срывала. Хочу вернуть ее, так как стоимость оказалась для меня слишком высокой. Я отправила заказное письмо на адрес продавца, который согласился вернуть деньги, но за ними нужно ехать в Брест.
– Возврат-обмен такой посуды происходит в течение семи дней с момента обращения потребителя. Вам должны вернуть деньги при условии, что вы не пользовались посудой. Хотя вам и предложили приехать в Брест, потребитель вправе установить иное место возврата-обмена, например, в месте приобретения товара. Так как посуду вы купили в Гродно, то местом возврата посуды может быть определена очередная выставка-продажа в нашем областном центре.

Ирина:
– Приобрела изделие из меха на выставке-продаже. И только дома поняла, что выплатить взятую в рассрочку вещь будет очень сложно. Могу ли я вернуть покупку?
– Качественную вещь вы можете вернуть течение 14 дней со дня покупки. Довольно часто приходится сталкиваться с тем, что люди делают покупки в спешке, под воздействием эмоций, заключают договоры с рассрочкой платежа либо по кредиту банка. И только дома находят несоответствие вещи по размеру, например, на этикетке один размер, а на изделии другой, замечают непростроченные швы, плохо закрепленную подкладку. Не зная, когда состоится следующая выставка, люди с трудом могут найти данную фирму, а обращение по адресу юрлица результата не дает, как правило, контора находится в другом городе. Пропускается 14-дневный срок, в течение которого можно отказаться от покупки товара надлежащего качества, а по некачественному товару возникают проблемы, так как претензии можно предъявить в течение двух лет, а человек начинает носить вещь или сам что-то пытается подшить. Надо очень серьезно подходить к выбору товара на выставке и не принимать скоропалительных решений.

Не стоит реагировать на звонки и принимать приглашения на всевозможные выставки-продажи. Очень велика вероятность, что под воздействием агрессивного маркетинга, навязчивой рекламы вы сделаете необдуманную покупку. Профессионально подготовленные продавцы имеют возможность разными методами воздействовать на человека, уговаривая его приобрести фактически ненужную вещь, будь то фильтры для очистки воды, посуду неизвестного производителя под видом хорошего бренда, одеяла или постельные принадлежности, которые сегодня активно предлагаются.

Иван Васильев:
– Купленный больше года назад холодильник сломался. Можно ли его отремонтировать самостоятельно, везти его в сервисный центр не хочется, потому что тогда мы останемся на какое-то время без холодильника.
– Если вы купили товар с гарантией, и он вышел из строя, рекомендую обратиться в сервисный центр либо к продавцу с требованием устранения недостатков. На это установлен 14-дневный срок с момента обращения. На время ремонта потребитель имеет право потребовать подменный товар, который должен быть предоставлен в течение трех дней. Претензию можно предъявить в период гарантийного срока, если он установлен менее двух лет, то в течение двух лет. По недостаткам, не связанным с износом, старением, эксплуатацией, можно предъявлять требования в течение срока службы товара, а если он не установлен, то в течение десяти лет.

Мария Ивановна:
– Меня оскорбила продавец в присутствии других людей. Могу ли я взыскать с продавца моральный вред?
– Вы можете обратиться в суд. Моральный вред выражается в причинении вам физических, психологических, нравственных и иных страданий, связанных впоследствии с расстройствами здоровья, переживаниями, унижениями вашего человеческого достоинства. Материальная составляющая вреда оценивается исходя из принципа разумности и справедливости, из тех страданий, которые вы получили в данной ситуации. Могу сказать, что почти во всех случаях подачи иска в суд при вынесении решения в пользу потребителя люди получили компенсацию за причиненный моральный вред.

Иван К.:
– Купил диски к автомобилю в интернет-магазине. Оказалось, что они мне не подошли, но в интернет-магазине отказываются вернуть деньги.
– Рекомендую вам не вести с продавцом переговоры по телефону, а написать претензию на его юридический адрес, указанный на интернет-странице, и потребовать заменить товар на подходящий вам либо вернуть деньги. Вы это можете сделать в течение 14 дней с момента получения дисков.

Марина:
– На 8 Марта парень подарил мне кольцо, но оно не подошло по размеру. В магазине отказались принять его обратно, правы ли продавцы?
– Ювелирные изделия входят в перечень товаров, которые надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. Вернуть колечко можно только в случае наличия в нем производственного брака либо если вас обманули при покупке – не предоставили достоверную информацию.

Семья Ивановых:
– Недавно мы отмечали юбилей в ресторане и остались недовольны качеством приготовления блюд, да и уровнем обслуживания тоже. Как быть в такой ситуации?
– Необходимо сделать запись в книгу замечаний и предложений. У вас должны быть свидетели, которые подтвердят факт некачественно приготовленных блюд либо иных моментов, чем вы остались недовольны. После этого я рекомендую обратиться с письменным обращением на имя руководства ресторана и заявить свои требования. Если услуга была оказана с ненадлежащим качеством, вы имеете право потребовать уменьшения цены либо повторного оказания услуги, расторжения договора и возврата уплаченных денежных средств.

Михаил:
– Как правильно заключить договор с СТО на обслуживание транспортного средства?
– При обращении на СТО надо оформить заявку с указанием узлов, которые необходимо отремонтировать, или с требованием провести диагностику. По результатам диагностики, которая обычно проводится на платной основе, СТО должна установить, что в машине вышло из строя и требует замены, а также указать ориентировочную стоимость ремонта. Вы можете отказаться от ремонта, если, скажем, не устраивает цена, заплатив только за диагностику. Если же вы решили отремонтировать машину силами этой СТО, оформляете заказ-наряд на осуществление ремонта, а также акт приема-передачи автомобиля, где описывается его внешний вид, пробег, количество топлива в баке, наличие царапин, повреждений, сколов во избежание последующих претензий. По результатам выполненной работы составляется заказ-наряд с указанием сделанных работ, предоставленных запчастей. Все замененные узлы возвращаются потребителю. Выдача транспортного средства производится после полной оплаты стоимости работ. Устанавливается гарантия: на ремонт -- 30 дней при пробеге не более 2000 километров, на техническое обслуживание – 20 дней при пробеге не более 2000 километров, на покраску и кузовные работы – минимум 6 месяцев. Если установлены новые запчасти, то гарантийный срок автоматически продлевается на срок действия гарантии на эти запчасти, обычно 12 месяцев с момента продажи, если иное не установлено другими документами. Если услуга оказана некачественно, нужно обратиться на СТО с письменным требованием. Недостатки устраняются силами и за счет исполнителя в течение 14 дней.

Светлана, индивидуальный предприниматель:
– Покупатель заявил, что купленные в моем магазине детские пинетки после стирки в стиральной машине потеряли вид. Должна ли я возвращать за них деньги?
– Посоветуйте покупателю обратиться к вам с письменным заявлением, и примите эти пинетки. У вас есть 7 дней для проведения проверки качества и ответа покупателю. Если вы сделаете вывод, что вещь потеряла товарный вид из-за неправильного ухода, то такой товар возврату-обмену не подлежит.

Елена:
– Мы заключили договор на ремонт квартиры под ключ, оговорили стоимость и сроки. Качеством ремонта недовольны, испорчены стройматериалы. А индивидуальный предприниматель отказался устранять недостатки.
– Претензия предъявляется в адрес исполнителя, который делал ремонт, и заявляется требование по устранению недостатков безвозмездно силами и за счет исполнителя с предоставлением им материалов. Если он отказывается сделать это добровольно, назначается экспертиза качества выполненных работ. Следующий шаг – обращение с иском в суд.