«Алло, служба 115. Мы работаем круглосуточно». Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

«Алло, служба 115. Мы работаем круглосуточно». Более 160 тысяч заявок поступило в контакт-центр Гродно с момента его создания

С 1 февраля нынешнего года в областном центре была создана единая диспетчерская служба с коротким номером 115 при предприятии «Гродненское ЖКХ» и названа она контакт-центром Гродно. Все функции ЖЭСов по приему и контролю за выполнением заявок от жителей города переданы сюда.

DPP_44437.JPG

– Мы принимаем заявки и отправляем конкретным исполнителям,-- рассказывает заместитель начальника контакт-центра Гродно Ольга Кудрявская. – Это не только ЖЭСы, но и городские коммунальные предприятия. По своей специфике заявки от населения могут выполнять «Гродногорсвет», «Ремстройавтодор», «Гродноводоканал», «Гроднозеленстрой», а также Гродненский районный отдел жилищно-коммунального хозяйства, Скидельское ЖКХ. Принимаем заявки и сразу же выписываем наряды на оказание жилищно-коммунальных, бытовых услуг. Даем консультации и разъяснения людям по отключениям горячей воды, информируем о проводимых ремонтных работах, временном отключении водоснабжения или электроэнергии. А уже непосредственно в местах проведения подобных работ жильцов информируют работники ЖЭСов, заранее вывешивая на домах объявления.

DPP_44438.JPG

Как и все новое, становление этой службы проходит не совсем гладко. Она набирается опыта в общении с населением через своеобразную «горячую линию». Вначале в службе 115 насчитывалось 10 операторов, сейчас по мере увеличения объема заявок она расширена до 13 человек. Диспетчерская служба работает круглосуточно. С расчетом нагрузки на них число операторов увеличивается с 8.00 до 17.00, а также с 12.00 до 21.00. Также в штате службы есть специалист по работе с клиентами, который обзванивает обратившихся сюда горожан и проверяет качество выполненных заявок. Специалист по аналитике ведет статистику, на основании которой могут вноситься коррективы в работу центра.

Работники контакт-центра рассказали, что в день к ним поступает порядка тысячи звонков, а в часы пик, когда включали отопление, горячую воду, доходило до двух тысяч звонков и больше. Поэтому не удивительно, что не каждому удавалось дозвониться сюда с первого раза, приходилось некоторое время ожидать ответа оператора.

DPP_44440.JPG

Отчет о работе этой службы недавно заслушали на рабочем совещании у председателя Гродненского горисполкома. В центре обсуждения оказались именно вопросы дозвонов жителей города, необходимость совершенствования оборудования при постановке не дозвонившихся в режим ожидания. Дано поручение связаться с коллегами из других областных центров, экстренных служб и обменяться первым опытом работы за неполный год.

– Мы пытаемся достичь минимального времени разговора хотя бы до двух с половиной минут, поскольку одним нужна всего минута, чтобы сообщить, что в подъезде перегорела лампочка, а вот другим не хватает и пяти минут, чтобы рассказать, куда они жаловались, третьи путают нашу службу с телефоном доверия, – поясняет Ольга Кудрявская. – А в это время к нам может не сразу дозвониться тот, у кого квартиру заливает вода.

DPP_44442.JPG

Сегодня в контакт-центре идет спокойная работа, звонки раздаются с раннего утра, и по ним оперативно отправляются заявки. Но всплеска звонков эта служба может ожидать и зимой, когда после снегопадов и метелей нужно своевременно чистить дворы от снега или дороги. Поэтому с приобретением опыта будут здесь стараться постепенно устранять и возникающие иногда недоработки.