О том, что это за номер рассказывать горожанам уже не нужно, он на слуху. А вот в каком в режиме работают операторы этого контакт-центра и с какими проблемами ежедневно сталкиваются специалисты, узнавала съёмочная группа телеканала "Гродно Плюс". 

На часах 10 утра и это самый горячий период для операторов – звонки могут поступать с периодичностью в несколько минут. К такому напряжённому графику, девушки, надо сказать, уже привыкли. Наталья Рыкунова, например, как и большинство её коллег, готова к каждому новому вызову, ведь зачастую вопросы потребителей если не одинаковы, то очень схожи.

НАТАЛЬЯ РЫКУНОВА, ОПЕРАТОР «КОНТАКТ-ЦЕНТРА 115»:

- Ну эмоционально да, трудновато, но я чуть больше года уже работаю. Работа мне нравится. Работа с людьми, общение. Где-то выслушаешь, подскажешь, направишь. И людям легче как бы. Сначала надо было понять всю систему жилищно-коммунального хозяйства. Вот это было тяжело на первом этапе. Ну, как бы уже разобралась, уже знаю где, что как посоветовать, чем помочь людям.

Задача оператора не так проста: принять заявку, оформить её и определить какая служба может помощь в этой проблеме. Служба 115 города Гродно работает 24 часа в сутки, без праздников и выходных, но есть и особо напряжённые периоды времени. Например, одними из самых «горячих» пор года для операторов являются осень, когда домах включается отопление, и лето, в периоды планового отключения воды. Самыми напряжёнными днями недели для специалистов контакт-центра становятся понедельник и четверг. В первый рабочий день горожане звонят с проблемами, которые начали их беспокоить в субботу и воскресение, а в четверг стараются решить волнующие вопросы до выходных. К слову, заявки, которые касаются ЖКХ услуг, как правило, выполняются в течение суток, но вместе с тем есть и те вопросы, для решения которых необходимо больше времени. 

 

СЕРГЕЙ СЕМАШКО, ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ГРОДНЕНСКОГО ГОРОДСКОГО ЖКХ:

- Есть вопросы, связанные с выполнением благоустройства и ремонта дворовых территорий. Естественно, вопрос, который касается с выделением финансовых средств, откладывается. И мы стараемся об этом вовремя сообщить заявителю. О том, что будет перенесён и выполнен в такое или иное время. За последнее время тенденция сохраняется заявок на таком же уровне по тематикам, это, прежде всего, интересует: водоснабжение, интересуют вопросы канализации.

Непростым для службы 115 города Гродно стал и зимний сезон этого года.Нежданные циклоны в городе оставили после себя массу последствий, которые принесли существенный дискомфорт горожанам. Чаще всего поступали звонки с просьбой очистить дороги от снега. Сейчас же, по окончании зимы, звонки жителей Гродненского региона касаются вопросов ремонта и качества дорог.

АННА СОЛОВЕЙ, КОРРЕСПОНДЕНТ:

- В контакт-центре работает 16 операторов, каждая из которых в свою смену может принять до 200 звонков. Конечно, всё зависит от клиента. Если человек знает, какая у него проблема и какой специалист может ему помочь, с ним работать проще. В среднем на одного потребителя затрачивается до полутора минут.

В этот промежуток времени оператор службы узнаёт всю информацию о потребителе и его проблеме. Многие, к слову, обращаются в контакт-центр повторно, а потому процесс оформления их заявок становится быстрее, ведь данные уже сохранены в системе. Надо сказать, большой популярностью в последнее время стал пользоваться и сайт службы 115, где горожане также могут оставить свои заявки. И всё же, больше половины клиентов – пожилые люди и преимущественно женщины, говорят в контакт-центре, а для них зачастую важен сам разговор с оператором.

КСЕНИЯ ШАГУН, ОПЕРАТОР «КОНТАКТ-ЦЕНТРА 115»:

- Сложность - это, наверное, эмоциональная больше. Потому что каждый человек индивидуален и звонят, бывает, с проблемами капитальными, некоторые с бытовыми. Приходится решать их нам. Бывают клиенты, с которыми приходится тяжело, но… Мы стараемся их выслушать, не перебивая, помочь в его реальной ситуации, которая у него происходит.

Преимущество этой службы, к слову, ещё и в том, что каждый клиент может повторно позвонить операторам и узнать статус своей заявки. Интересуются в контакт-центре и тем, насколько удовлетворены граждане решением их проблемы. Специалист по работе с клиентами службы 115 регулярно обзванивает обратившихся и таким образом получает обратную связь от потребителей. А ведь в этой профессии она особенно нужна.

Оперативные и актуальные новости Гродно и области в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь по ссылке!