По ту сторону трубки: будни женщин-диспетчеров отдела по ЧС, скорой помощи и ЖХК
Рассказываем, как проходят будни диспетчеров отдела по чрезвычайным ситуациям, скорой помощи и службы ЖКХ.
Валентина Альбиновна долгое время трудилась фельдшером на линейных бригадах, бригадах интенсивной терапии. Последние 13 лет работает диспетчером, применяя дистанционно полученный на практике опыт. Отдав 45 лет медицине, она искренне признается: «Я люблю свою работу, знаю и не боюсь сложных ситуаций. У нас замечательный коллектив, прекрасный главврач, работа в удовольствие».
Задача диспетчера – не просто принять и передать вызов, а направить именно ту бригаду, которая сможет оказать квалифицированную помощь.
– У нас разные бригады есть: линейные, педиатрические, психиатрическая, реанимация, бригада интенсивной терапии. На одни вызовы может и фельдшер выехать, на другие – только реанимация.
Поэтому стоит быть терпимее, когда на 103 начинают задавать уточняющие вопросы. За «у меня давление» может скрываться инфаркт. А это уже другая бригада и другой вид помощи. Даже температура – это не всегда просто температура.
– Я еще была фельдшером, выезжала тогда с руководителем на «температуру». Когда начали собирать анамнез, выяснилось, что еще днем женщина почувствовала, как зажало в груди, начало болеть горло. Уже дома поднялась температура, горло болит. Когда мы это услышали, решили снять кардиограмму. А там – инфаркт.
Поэтому высший пилотаж диспетчера – за «ой, плохо», руководствуясь стандартами опроса, увидеть возможную проблему.
Впрочем, готовые сценарии есть не всегда.
– Позвонил из сельского населенного пункта мужчина, говорит что-то несуразное. Начала расспрашивать, а он рассказывает, что пришел к нему мужчина, склоняет к суициду. Но это, как стало понятно из разговора, были слуховые и зрительные галлюцинации звонившего. Деревню мужчина назвал, а улицу не может – «на окраине». Поняла, что проблемы с психикой, продолжаю разговаривать с ним, убедила выйти на улицу, и пока он шел, я все спрашивала, что он видит – может костел, церковь, магазин… Параллельно на место уже выехала бригада. И только когда прибыли врачи, я положила трубку. Минут 15, наверное, вела его.
На вопрос: «Когда звонить в скорую?» – Валентина Альбиновна отвечает лаконично: «Всегда, когда надо. Если чувствуете, что что-то не так – звоните». И помните: помощь всегда рядом. Скорая и профессиональная.
Рабочая смена диспетчера центра оперативного управления Гродненского городского отдела по чрезвычайным ситуациям Екатерины Кирпичёнок начинается с проверки радиостанций, линий связи со скорой помощью и другими экстренными службами.
– Предугадать, сколько вызовов поступит, невозможно. В одну смену их может быть три-четыре, в другую – около двадцати. Многое зависит от сезона, погоды, дня недели. Например, летом чаще обращаются по поводу ликвидации жалоносных насекомых, весной возрастает количество возгораний сухой растительности, зимой – число пожаров из-за неисправного печного отопления. В выходные дни количество обращений больше.
Главное правило для диспетчера – не терять ни секунды. Первым делом необходимо узнать адрес происшествия. Эта информация передается спасателям по радиосвязи еще во время выяснения всех деталей.
– Мы всегда просим людей оставаться на линии и не бросать трубку. Как только слышим слова «пожар» или «возгорание», сразу передаем адрес по радиостанции и отправляем машины. Обычно направляем четыре автоцистерны. Если пожар крупный, техники и спасателей требуется гораздо больше. Все это нужно сделать очень быстро, буквально за минуту, не прерывая разговор, – делится специалист.
Далее диспетчер продолжает уточнять детали: есть ли люди внутри здания, сколько этажей в доме, в каком подъезде возгорание, с какой стороны находится окно или очаг пожара. Эта информация помогает спасателям быстрее сориентироваться на месте.
Одной из самых тяжелых Екатерина называет ночную смену, когда практически одновременно поступили сообщения о крупном пожаре в общежитии и возгорании гаража, внутри которого находился человек.
– Нужно мгновенно принимать решения, понимать, какие машины свободны, куда их отправить. Помню, что сообщивший о возгорании в гараже начал теряться, не мог назвать адрес. В таких ситуациях начинаем уточнять, что находится рядом. Любая деталь может помочь определить место происшествия.
Задача сотрудника МЧС – быть спокойным.
– Человек должен слышать, что ему помогут. Нельзя поддаваться панике вместе с ним. Самое главное в нашей работе – стрессоустойчивость и уверенность в своих действиях.
За этим спокойным голосом – высокая ответственность, мгновенные решения и умение сохранять хладнокровие, даже когда на другом конце линии звучат страх, слезы и паника. И пока в диспетчерской не смолкают телефоны, люди могут быть уверены, что помощь уже в пути.
Работа оператора требует высокой стрессоустойчивости, умения включать режим многозадачности, высокой скорости реакции. Отчасти Оксана Карпович еще и психолог, ведь один из важнейших и самых необходимых навыков – правильное общение с людьми в стрессовых ситуациях. Оксана Карпович посвятила работе в системе ЖКХ более двух десятилетий, поэтому хорошо знает, что людям важно и нужно.
– Бывает, люди звонят в состоянии паники. Наша задача – успокоить, выслушать, задать уточняющие вопросы и, конечно, оперативно передать заявку исполнителям. Морально это непросто. Мы и сами переживаем за ситуацию, поэтому стремимся быстро организовать передачу заявки, чтобы она не застряла, а соответствующие службы могли оперативно отреагировать.
Быть коммуникабельной и доброжелательной Оксане Карпович положено 24 на 7.
– В нашей работе сталкиваемся с разными людьми, в том числе и с агрессивными, но их меньшинство. Стараемся сохранять спокойствие и оставаться профессионалами, ведь эта работа предполагает умение управлять эмоциями. Как результат, в конце разговора люди обычно становятся более спокойными.
Несмотря на кажущуюся монотонность, каждый день оператора контакт-центра ЖКХ приносит новые вызовы – во всех смыслах. Сменяются темы вместе с временем года. Лето – время вопросов по благоустройству: покос травы, уход за деревьями, содержание малых архитектурных форм. Также интересуются сроками отключения и возобновления подачи воды. Осенью нарастает волна звонков, связанных с уборкой листвы и запуском отопления. Зимой в центре внимания – уборка снега и безопасность дорог. Весной активно поступают вопросы об окончании отопительного сезона.
– Львиная доля от экстренных случаев возникает, когда жильцы пытаются самостоятельно проводить ремонт. Бывает, случайно повреждают трубы отопления, что приводит к затоплению нижних квартир.
Операторы 115 становятся первой линией обороны спокойствия городской жизни. И даже если вы позвонили не по теме ЖКХ, все равно помогут и подскажут, куда обратиться. Такие «звонки не по адресу» частенько поступают на линию Оксаны Карпович – она привыкла.
– Недавно женщина звонила по поводу бесцельно бродящего мужчины, которого она наблюдала у автовокзала. Направили ее к участковому.
А вот перечень вопросов, адрес для которых – 115: благоустройство территории, содержание конструктивных элементов жилых домов и инженерных коммуникаций, а также оказание бытовых услуг населению.
Регулярные благодарности от жильцов – лучшее подтверждение того, что работа делается не зря. И несмотря на всю сложность, операторы контакт-центра 115 продолжают выполнять свою миссию, оставаясь невидимыми героями, без которых невозможно представить жизнь современного города. Главное – вовремя обратиться за помощью, а Оксана Карпович вам обязательно ответит.
Татьяна Кузнеченкова, Ульяна Жемойтина, Илона Костюк
Оперативные и актуальные новости Гродно и области в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь по ссылке!
На передовой медицины
Уметь услышать и увидеть за простым «мне плохо» возможную проблему, четко передать бригаде скорой медицинской помощи звонок, если надо – по телефону сориентировать близких, что сделать до приезда врача… Работа Валентины Баламут, фельдшера по приему и передаче вызовов Гродненской областной станции скорой медицинской помощи, – быть на передовой: «это мозговой центр скорой помощи», – говорит она о трудовых буднях.Валентина Альбиновна долгое время трудилась фельдшером на линейных бригадах, бригадах интенсивной терапии. Последние 13 лет работает диспетчером, применяя дистанционно полученный на практике опыт. Отдав 45 лет медицине, она искренне признается: «Я люблю свою работу, знаю и не боюсь сложных ситуаций. У нас замечательный коллектив, прекрасный главврач, работа в удовольствие».
Задача диспетчера – не просто принять и передать вызов, а направить именно ту бригаду, которая сможет оказать квалифицированную помощь.
– У нас разные бригады есть: линейные, педиатрические, психиатрическая, реанимация, бригада интенсивной терапии. На одни вызовы может и фельдшер выехать, на другие – только реанимация.
Поэтому стоит быть терпимее, когда на 103 начинают задавать уточняющие вопросы. За «у меня давление» может скрываться инфаркт. А это уже другая бригада и другой вид помощи. Даже температура – это не всегда просто температура.
– Я еще была фельдшером, выезжала тогда с руководителем на «температуру». Когда начали собирать анамнез, выяснилось, что еще днем женщина почувствовала, как зажало в груди, начало болеть горло. Уже дома поднялась температура, горло болит. Когда мы это услышали, решили снять кардиограмму. А там – инфаркт.
Поэтому высший пилотаж диспетчера – за «ой, плохо», руководствуясь стандартами опроса, увидеть возможную проблему.
Впрочем, готовые сценарии есть не всегда.
– Позвонил из сельского населенного пункта мужчина, говорит что-то несуразное. Начала расспрашивать, а он рассказывает, что пришел к нему мужчина, склоняет к суициду. Но это, как стало понятно из разговора, были слуховые и зрительные галлюцинации звонившего. Деревню мужчина назвал, а улицу не может – «на окраине». Поняла, что проблемы с психикой, продолжаю разговаривать с ним, убедила выйти на улицу, и пока он шел, я все спрашивала, что он видит – может костел, церковь, магазин… Параллельно на место уже выехала бригада. И только когда прибыли врачи, я положила трубку. Минут 15, наверное, вела его.
На вопрос: «Когда звонить в скорую?» – Валентина Альбиновна отвечает лаконично: «Всегда, когда надо. Если чувствуете, что что-то не так – звоните». И помните: помощь всегда рядом. Скорая и профессиональная.
«Не кладите трубку»
Спасение людей в чрезвычайной ситуации начинается не с пожарной машины и сирены. Первая помощь приходит через спокойный голос диспетчеров. Их телефон не замолкает ни днем, ни ночью. За каждым звонком чья-то тревога, паника, боль или просьба о помощи.Рабочая смена диспетчера центра оперативного управления Гродненского городского отдела по чрезвычайным ситуациям Екатерины Кирпичёнок начинается с проверки радиостанций, линий связи со скорой помощью и другими экстренными службами.
– Предугадать, сколько вызовов поступит, невозможно. В одну смену их может быть три-четыре, в другую – около двадцати. Многое зависит от сезона, погоды, дня недели. Например, летом чаще обращаются по поводу ликвидации жалоносных насекомых, весной возрастает количество возгораний сухой растительности, зимой – число пожаров из-за неисправного печного отопления. В выходные дни количество обращений больше.
Главное правило для диспетчера – не терять ни секунды. Первым делом необходимо узнать адрес происшествия. Эта информация передается спасателям по радиосвязи еще во время выяснения всех деталей.
– Мы всегда просим людей оставаться на линии и не бросать трубку. Как только слышим слова «пожар» или «возгорание», сразу передаем адрес по радиостанции и отправляем машины. Обычно направляем четыре автоцистерны. Если пожар крупный, техники и спасателей требуется гораздо больше. Все это нужно сделать очень быстро, буквально за минуту, не прерывая разговор, – делится специалист.
Далее диспетчер продолжает уточнять детали: есть ли люди внутри здания, сколько этажей в доме, в каком подъезде возгорание, с какой стороны находится окно или очаг пожара. Эта информация помогает спасателям быстрее сориентироваться на месте.
Одной из самых тяжелых Екатерина называет ночную смену, когда практически одновременно поступили сообщения о крупном пожаре в общежитии и возгорании гаража, внутри которого находился человек.
– Нужно мгновенно принимать решения, понимать, какие машины свободны, куда их отправить. Помню, что сообщивший о возгорании в гараже начал теряться, не мог назвать адрес. В таких ситуациях начинаем уточнять, что находится рядом. Любая деталь может помочь определить место происшествия.
Задача сотрудника МЧС – быть спокойным.
– Человек должен слышать, что ему помогут. Нельзя поддаваться панике вместе с ним. Самое главное в нашей работе – стрессоустойчивость и уверенность в своих действиях.
За этим спокойным голосом – высокая ответственность, мгновенные решения и умение сохранять хладнокровие, даже когда на другом конце линии звучат страх, слезы и паника. И пока в диспетчерской не смолкают телефоны, люди могут быть уверены, что помощь уже в пути.
Будни оператора 115
Утро оператора контакт-центра ЖКХ Оксаны Карпович начинается не с кофе, а с экстренных сообщений, жалоб или звонков благодарности. За рядовую смену поступает порядка 80 звонков: отключили горячую воду, прорвало трубу, затопило. Оператор за считанные секунды анализирует ситуацию, определяет приоритет, регистрирует заявку, после чего на место выезжает бригада.Работа оператора требует высокой стрессоустойчивости, умения включать режим многозадачности, высокой скорости реакции. Отчасти Оксана Карпович еще и психолог, ведь один из важнейших и самых необходимых навыков – правильное общение с людьми в стрессовых ситуациях. Оксана Карпович посвятила работе в системе ЖКХ более двух десятилетий, поэтому хорошо знает, что людям важно и нужно.
– Бывает, люди звонят в состоянии паники. Наша задача – успокоить, выслушать, задать уточняющие вопросы и, конечно, оперативно передать заявку исполнителям. Морально это непросто. Мы и сами переживаем за ситуацию, поэтому стремимся быстро организовать передачу заявки, чтобы она не застряла, а соответствующие службы могли оперативно отреагировать.
Быть коммуникабельной и доброжелательной Оксане Карпович положено 24 на 7.
– В нашей работе сталкиваемся с разными людьми, в том числе и с агрессивными, но их меньшинство. Стараемся сохранять спокойствие и оставаться профессионалами, ведь эта работа предполагает умение управлять эмоциями. Как результат, в конце разговора люди обычно становятся более спокойными.
Несмотря на кажущуюся монотонность, каждый день оператора контакт-центра ЖКХ приносит новые вызовы – во всех смыслах. Сменяются темы вместе с временем года. Лето – время вопросов по благоустройству: покос травы, уход за деревьями, содержание малых архитектурных форм. Также интересуются сроками отключения и возобновления подачи воды. Осенью нарастает волна звонков, связанных с уборкой листвы и запуском отопления. Зимой в центре внимания – уборка снега и безопасность дорог. Весной активно поступают вопросы об окончании отопительного сезона.
– Львиная доля от экстренных случаев возникает, когда жильцы пытаются самостоятельно проводить ремонт. Бывает, случайно повреждают трубы отопления, что приводит к затоплению нижних квартир.
Операторы 115 становятся первой линией обороны спокойствия городской жизни. И даже если вы позвонили не по теме ЖКХ, все равно помогут и подскажут, куда обратиться. Такие «звонки не по адресу» частенько поступают на линию Оксаны Карпович – она привыкла.
– Недавно женщина звонила по поводу бесцельно бродящего мужчины, которого она наблюдала у автовокзала. Направили ее к участковому.
А вот перечень вопросов, адрес для которых – 115: благоустройство территории, содержание конструктивных элементов жилых домов и инженерных коммуникаций, а также оказание бытовых услуг населению.
Регулярные благодарности от жильцов – лучшее подтверждение того, что работа делается не зря. И несмотря на всю сложность, операторы контакт-центра 115 продолжают выполнять свою миссию, оставаясь невидимыми героями, без которых невозможно представить жизнь современного города. Главное – вовремя обратиться за помощью, а Оксана Карпович вам обязательно ответит.
Татьяна Кузнеченкова, Ульяна Жемойтина, Илона Костюк
Оперативные и актуальные новости Гродно и области в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь по ссылке!
